Interview met Hans Hooft van Theek5
Naar aanleiding van een korte introductie in Bibliotheekblad 13/14 overhet nieuwe bedrijfsplan van Theek 5, ging BNB in gesprek met Hans Hooft, manager productinnovatie. Hans viel in september 2009 bij zijn indiensttreding bij Theek 5 met zijn neus in de boter. De eerste inventarisatieronde voor het bedrijfsplan was net afgerond door interim-manager Inge van Dongen en hij kon direct aan de slag met het vervolg. Hij is graag bereid om zijn ervaringen te delen met zijn Brabantse bibliotheekcollega’s omdat hij zelf ook bij hen te rade is gegaan en gelooft in het leren van elkaar.
Van input tot presentatie
Omdat het vorige beleidsplan in 2009 afliep en de wereld in de afgelopen jaren ook snel veranderde, was er behoefte aan een nieuw plan. Gestart werd met een inputtraject waarbij kennisteam- en vestigingscoördinatoren betrokken werden om mee te denken en te brainstormen over trends en ontwikkelingen in het algemeen en de ontwikkeling van Theek 5 in het bijzonder. Er werd enthousiast meegedacht en gediscussieerd door een groep van zo´n 20 à 25 mensen waarmee een goede basis gelegd werd. Maar natuurlijk is het ondoenlijk om een plan verder te kneden en te schrijven met een groep van die omvang dus nam het MT de taak op zich om hiermee aan de slag te gaan waarbij in voorkomende gevallen specialisten op hun terrein werden betrokken. Om te beginnen werd hierbij ook bekeken of alle elementen die in het plan te vinden zouden moeten zijn wel aan bod waren gekomen. Zo bleek bijvoorbeeld dat het vestigingsbeleid onderbelicht was in deze eerste fase terwijl het natuurlijk wel van belang is waarom en waar je een bibliotheek wilt vestigen en hoe groot die dan zou moeten zijn. Hans heeft zich daar dan ook persoonlijk meer in verdiept waarover later meer.
Een eerste basisplan waarbij keuzes waren gemaakt en orde in de brij werd aangebracht, werd voorgelegd aan een groep externen met het verzoek om commentaar. Deze groep bestond uit collega-bibliotheekdirecteuren, de Raad van Toezicht, enkele ambtenaren en mensen van H19, centrum van de kunsten. Na verwerking van deze vaak zeer relevante feedback kon een tekstschrijver aan de slag om het in één stijl te gieten en was het vervolgens aan de vormgever om er een mooi geheel van te maken. Hierbij werd ook besloten tot twee versies. Een verkorte versie voor, zoals Hans zegt, de wereld om ons heen, zoals samenwerkingspartners, raadsleden, colleges van B&W, klanten en collegabibliotheken. En een uitgebreid plan voor direct betrokkenen zoals medewerkers, beleidsambtenaren, verantwoordelijke wethouders en andere partners waar intensief mee samengewerkt wordt. In deze uitgebreidere versie zijn visie en richting meer uitgewerkt en voor deze groepen is inzicht hierin ook van groter belang om te bekijken of het beleid gedeeld wordt en om samen zaken te bewerkstelligen.
Bij het gereedkomen is aan alle 8 gemeenten aangeboden om het plan niet alleen te presenteren aan betrokken ambtenaren en wethouders maar ook in de gemeenteraad. Theek 5 wilde ook daar graag laten zien wat de bibliotheek de gemeenten te bieden heeft. Vanzelfsprekend waren ze bij de eerste groep overal van harte welkom. In een enkel geval vond de raad het echter een minder geslaagd idee omdat het in een tijd van bezuinigingen zou kunnen lijken op een platform voor een verkapte vorm van protest.
Daar waar gepresenteerd is, werd het plan heel positief ontvangen. Dit betekent niet dat men het met alles eens is of dat alles realiseerbaar is maar het is ook een bewuste keuze geweest om het plan te schrijven met veel wetenschap van de lokale cultuur zonder bij voorbaat zaken af te stemmen. Theek 5 heeft het plan geschreven vanuit haar expertise en haar visie. Zou je bij voorbaat al te veel rekening houden met de verwachte mogelijkheden en onmogelijkheden dan kom je bij voorbaat al op een tussenweg uit.
Hans benadrukt dat Theek 5 er niet voor heeft gekozen om een ´u vraagt wij draaien´ plan te schrijven maar juist te laten zien wat de bibliotheek allemaal te bieden heeft. Veel lokale politici weten bijvoorbeeld niet of nauwelijks wat de bibliotheek allemaal doet voor het onderwijs. Er waren veel nieuwe wethouders en gemeenteraadsleden, als zij niet rechtstreeks betrokken zijn en ook als privépersoon niet in de bibliotheek komen, weten zij niet beter dan dat de bibliotheek boeken uitleent. Daar heb je dan dus nog heel wat aan uit te leggen.
Highlights
Hans geeft aan dat de inleiding van het beleidsplan direct één van de belangrijkste elementen uit het plan is dat keer op keer aangehaald wordt. Hierin wordt namelijk duidelijk neergezet dat de bibliotheek een fenomeen is. Op welke andere plek kun je vrijblijvend binnenlopen, ben je tot niets verplicht maar mag je wel consumeren? Dat is uniek, maar tegelijkertijd is de bibliotheek zo bekend dat je er niet bij stilstaat. Zelfs als er een Canadees in Nederland rondloopt weet hij ´there´s a library somewhere´.
Een tweede belangrijk punt is dat het plan aangeeft dat Theek 5 gemaksdiensten wil onderzoeken. Ze hebben dit inmiddels gedaan voor een betaalde boekenbezorgdienst. Er waren landelijk al vier projecten bekend die echter alle vier door de mand zijn gevallen. Theek 5 heeft dan ook besloten om hier in ieder geval niet mee verder te gaan. Maar ze gaan wel andere opties onderzoeken. Recent hebben ze geparticipeerd in het project mysterie shopper en er is een klanttevevredenheidsonderzoek gedaan. Alle resultaten moeten nog op een rij gezet worden. Maar als hieruit bijvoorbeeld blijkt dat het feit dat nog niet op alle vestigingen de mogelijkheid bestaat om 24 uur per dag boeken in te leveren als een probleem wordt ervaren dan wordt daar iets mee gedaan. Wellicht volgen hieruit ook proeven met onbemande bibliotheken. Het feit dus dat de eerste optie is afgevallen, wil niet zeggen dat er geen vervolg komt. Daarom staat er ook bewust onderzoeken.
Uitgangspunt beleidsplan: 3 pijlers
De missie waarin Theek 5 een vijftal kernfuncties heeft benoemd, is nog steeds uitgangspunt maar deze bood te weinig tastbaar houvast. Ook werd in het verleden vaak uitgegaan van doelgroepen en was de doelstelling vaak ideologisch, bijvoorbeeld de bijdrage aan leesbevordering van 4 tot 12-jarigen. Ook dit was te weinig concreet. Daarom is nu gekozen voor een opzet met drie pijlers, waarin de vijf functies vanzelfsprekend wel terugkomen: de bibliotheekvestiging, het leercentrum en de digitale bibliotheek. Bij alle drie is steeds de vraag: hoe willen we dat die er eind 2013 uitziet. Per pijler zijn duidelijke smart doelstellingen geformuleerd die ook doorvertaald zijn naar vestigingen en zelfs naar individuele functies.
Pijler 1: de bibliotheekvestiging
Een doelstelling die op het eerste gezicht wellicht niet erg ambitieus lijkt: het gelijkhouden van de bezoekersaantallen, is toch heel spannend. Het wordt bezoekers immers steeds gemakkelijker gemaakt om niet naar de bibliotheek te komen: reserveren en verlengen gebeurt steeds meer digitaal, klanten krijgen een sms of e-mail om ze te waarschuwen dat ze moeten verlengen en bij sommige abonnementen mogen grotere aantallen boeken meegenomen worden.
Er moeten dus andere redenen zijn om wel te komen: inhoudelijk goede activiteiten met verschillende partners, een frisse presentatie waardoor de bezoeker weet dat hij steeds weer een ander boek ontdekt als hij binnenloopt, kinderen die het bezoek stimuleren omdat zij de bieb aantrekkelijk vinden, de aanwezigheid van een UITpunt, maar het mag ook de lekkere koffie zijn.
Voor de presentatie volgt Theek 5 natuurlijk ook de ontwikkelingen op retailgebied en houdt met name Bibliotheek Nederland in de gaten. Het is duidelijk dat om hetzelfde doel te bereiken steeds meer inspanningen nodig zijn. Hans benadrukt dat retail daarbij een middel is, niet een doel en er moet een plan aan ten grondslag liggen om niet binnen een paar jaar weer met een verouderd concept te zitten.
Opvallend in het plan van Theek 5 is ook de doelstelling om de mogelijkheden om meer UITpunten te realiseren te onderzoeken. Dit lijkt in deze tijd van bezuinigingen tegen de stroom in te gaan. Hans beaamt dat er een spanningsveld is en zeker in gemeenten waar zich een aparte VVV bevindt maar Theek 5 gelooft dat de bibliotheek met een UITpunt meerwaarde heeft als plek om informatie te zoeken. De bibliotheek is goed in communicatie, informatie ontsluiten, netwerken en is laagdrempelig wat allemaal pleit voor huisvesting van een UITpunt. Maar er kunnen lokaal verschillen zijn: daar waar een gemeentehuis 225.000 bezoekers trekt en een bibliotheek 80.000 is de eerste de beste plek voor het UITpunt, maar daar waar de bibliotheek 80.000 bezoekers trekt en de VVV 25.000 zou de keuze voor de bibliotheek logisch zijn.
Pijler 2: het leercentrum
Theek 5 is al sterk in het basisonderwijs en met Voortouw ook in VVE. Maar minder sterk is de rol als leerpunt voor volwassenen, hiervoor gebeuren zaken meer ad hoc. De doorlopende leerlijn van 0 tot 100 moet een structureel onderdeel worden. Ook is het zaak zichtbaar te maken wat de bibliotheek voor het onderwijs doet. Er is geen politieke partij die op onderwijs wil bezuinigen maar ze realiseren zich niet dat als ze denken een bezuiniging op cultuur te doen door de bibliotheek te korten dat ze dan ook zaken voor het onderwijs de nek omdraaien. Door inzet voor het onderwijs zichtbaar te maken en daarmee ook aanspraak te maken op onderwijssubsidie in plaats van cultuursubsidie is deze beter geborgd.
Opvallend is hier de ambitieuze doelstelling voor het Voortgezet Onderwijs: van 0% nu naar 75% in 2013. Hier wordt dan ook flink op ingezet. Namen scholen eerder los-vast producten af, doelstelling is om dat structureel te maken. Bij het Frenckencollege is nu een medewerker gedetacheerd en in het verlengde daarvan gaat daar ook meer gebeuren. Op het gebied van themacollecties, mediawijsheid, groepsbezoeken waarbij de brugklassers meteen lid worden van de bibliotheek. Het is nu eenmaal zo dat de bibliotheek voor jongeren geen aantrekkelijke plek is. Dit wil niets zeggen over het aanbod. Jongeren gaan wel allemaal naar school dus moeten de producten ook naar de school. De lokale situatie is hierin bepalend, Theek 5 staat in principe open voor alles dus bijvoorbeeld ook het overnemen van een mediatheek in een school, zolang het maar kostendekkend kan.
Pijler 3: de digitale bibliotheek
Als kleine organisatie zal Theek 5 niet zelf een nieuwe website ontwikkelen maar dat er een nieuwe website moet komen die voldoet aan de huidige maatstaven, lees web 2.0, is helder. Ze hebben hiervoor noch de financiële middelen noch de competenties in huis. Streven is dan ook om aan te sluiten bij landelijke ontwikkelingen, Bibliotheek.nl is hierbij essentieel. Op kleine schaal gebeurt er al wel iets, zo kan de bezoeker van de website naar een googlesite met leestips van leden en medewerkers. (http://sites.google.com/site/leestipstheek5). Een goed initiatief maar je wilt natuurlijk eigenlijk dat dit een mooi geïntegreerd deel van je website is, daar is echter een groter partij voor nodig.
De klant
Lang is te algemeen op ´iedereen’ als klant gestuurd. Theek 5 gaat met Cubiss omgevingsanalyses uitvoeren om beter in beeld te krijgen wie klant is om deze doelgerichter te kunnen benaderen. Theek 5 was één van de eerste bibliotheken die met Mosaïc werkte maar is hiervan afgestapt omdat zoals Hans zegt ‘als beginner in segmentatie moet je niet in een Rolls Royce stappen maar kun je beter in een Fiat de weg op’.
Vestigingsbeleid
Een belangrijk hoofdstuk in het beleidsplan is gewijd aan de 6 P´s. Met name plaats, oftewel vestigingsbeleid, heeft veelhoofdbrekens gekost. Theek 5 miste Nederlands onderzoek om het vestigingsbeleid op te funderen. Zeker in een gebied waarin je grote kernen hebt zoals Oosterhout maar ook kernen met 300 inwoners was dit nodig om te bepalen waar je een bibliotheek wilt hebben. Uit buitenlands onderzoek bleek dat in een stedelijke omgeving er een drempel ontstaat zodra de mijl bereikt is. Voor cultuur en sport zou in buitengebieden een reisbereidsdrempel van 8 km de grens zijn. Waarbij geldt dat voor een grote musical in het Circustheater mensen wel bereid zijn te reizen maar voor de musical van de plaatselijke muziekschool niet.
Theek 5 heeft dit gecombineerd met als uitkomst dat in een stedelijke omgeving de grens een straal van 1,5 km is waarbinnen iedereen, volwassenen en kinderen, bereikt wordt. Voor de buitengebieden is dit niet reëel en hanteert men 8 km voor volwassenen en 1,5 voor kinderen. Dit betekent voor kinderen een voorziening in de vorm van een vestiging of een bibliobus. Hoewel 100% bereik ook hier ideaal zou zijn, hanteert men als doelstelling voor het buitengebied 85%.
Daarnaast is gekeken naar omvang. Gebleken is dat in een plaats van 4.000 inwoners of meer een vestiging bestaansrecht heeft. Voor plaatsen onder de 4.000 inwoners geldt hetzelfde als voor de buurtsuper; het aanbod is te beperkt waardoor mensen toch naar de grotere supermarkt verderop gaan. In deze gevallen kun je niet iedereen bedienen en kun je dus beter kiezen. De keuze valt dan op de jeugd en zo zijn de schoolbiebs en jeugd+-biebs tot stand gekomen. Bij 7.500 of meer inwoners kun je werken met een breder aanbod, met accent op de meest voorkomende doelgroepen in de directe omgeving. Hier vind je de zogenaamde centrum- of wijkbibliotheken. De centrale vestiging in Oosterhout biedt een compleet assortiment met extra boeken voor volwassenen en andere materialen.
Hier en daar vloeit uit de criteria voort dat er eigenlijk een nieuwe vestiging zou moeten komen, bijvoorbeeld in de nieuwbouwwijk Vrachelen met meer dan 5.000 inwoners, maar dat is een lastige discussie in deze tijd. Theek 5 kiest er ook hier voor dit vanuit hun visie voor te leggen aan de gemeente en niet bij voorbaat uit te gaan van het onmogelijke. De criteria maken in andere gevallen ook de gevolgen inzichtelijk als een bibliotheek met sluiting wordt bedreigd.
Personeel
Niet voor niets is in het beleidsplan veel aandacht geschonken aan de organisatie en de medewerker. Personeel is voor Theek 5 cruciaal. Een mooi beleidsplan is één ding, met medewerkers kan het staan of vallen. Zij zijn nodig om het ingeslagen traject tot een goed einde te brengen. Omdat medewerkers nadrukkelijk betrokken zijn bij de totstandkoming is er alle vertrouwen dat dit lukt. Natuurlijk wordt er wel al jaren gesproken over efficiency en bezuinigingsslagen en dat heeft wel zijn weerslag. Medewerkers zijn bijvoorbeeld bang dat door de invoering van zelfbediening er een stuk klantencontact verloren gaat. Maar enthousiasme is er wel over bijvoorbeeld inrichting volgens het retailconcept. En natuurlijk moet er een vernieuwingsslag plaatsvinden maar niet iedereen hoeft overal goed in te zijn. Niet iedereen hoeft mediacoach te zijn. Net zo min als er alleen literaire types moeten zijn. De juiste mix en enthousiasme zijn essentieel.