Pilot Social Media

Ons bereikte het verzoek de volgende oproep te plaatsen:

“Klanten hebben 24 uur per dag een mobiel apparaat bij de hand om vragen of klachten kwijt te kunnen. Een groeiende groep pakt niet meer de telefoon, maar laat hartenkreten los via Twitter, Facebook en YouTube.” (Financieel Dagblad, ‘Sociale revolutie in de belfabriek’, 4 december 2012)

De tegenwoordige online burger verwacht van alle instanties waar hij of zij mee communiceert dat er steeds meer sprake is van: -

• twee richtingscommunicatie, langs digitale weg (welk jeugdlid gaat binnenkort nog betalen via acceptgirokaarten);
• op maat ontsloten content (dit betreft ook de vorm, zoals e-books);
• afstemming op zijn of haar ‘life events’: gebeurtenissen die zich in het concrete leven voordoen en waaruit informatiebehoeften uit kunnen voortvloeien.

Het belangrijkste is dat men ‘gehoord’ wordt, dat men ergens terecht kan en dat men uiteindelijk op een moderne wijze geholpen wordt. Om deze moderne manier van dienstverlening te kunnen realiseren is een technische èn een sociale component noodzakelijk. Immers, om online te kunnen communiceren met je (potentiële) leden moet eerst een relatie gecreëerd worden. Oftewel: een goed 'Contact' met (potentiële) leden wordt meer en meer een voorwaarde voor succesvolle dienstverlening in de toekomst.

Nu is er bij de bibliotheken de ambitie om concreet aan de slag te gaan met proactieve klantbenadering en advies op maat door middel van een pilot, gestart door de bibliotheken in Deventer, Hengelo, Alkmaar, Delft en Vlissingen, in samenwerking met de Rijnbrinkgroep. Het pilot-project zoals dat nu voor ogen staat omvat een social media component (#Schatkamer) en een personalisatie component (nadere functionele afstemming van de landelijke digitale infrastructuur en diensten op basis van interactie met klanten).

Het social media proces zoals dit in het project voor ogen staat, bestaat uit een online, sociale media programmering van Bibliotheek ‘werkzaamheden’ op het gebied van ‘literatuur’ en ‘muziek’ van 7u tot 23u, 7 dagen per week, gedurende 24 weken in de eerste helft 2013. Vergelijk het met een radiozender met verschillende programma’s gedurende de dag. Een team van bibliothecarissen met ervaring op Social Media gebied, het content curation team, verzorgt de programma’s en handelt de respons (vragen/interactie) af.

Naast het content curation team zijn een expert team en een onderzoeksteam actief. Het expert team bestaat uit vertegenwoordigers van landelijke kennispartners, bijvoorbeeld het Literatuurplein en de Centrale Discotheek Rotterdam. Dit team helpt bij de afhandeling van ingewikkelder vragen die meer materiedeskundigheid vereisen.

Meedoen? Mocht jouw bibliotheek interesse hebben om deel te nemen aan fase 1 of wil je meer informatie ontvangen dan kun je contact opnemen met Jos Debeij voor inhoud (Directeur Openbare Bibliotheek Deventer) of met Mark Deckers.